Din butik växer. Trafiken ökar. Du får nya kunder varje vecka. Men något saknas. Varje kund handlar en gång, kanske två, och försvinner sedan. Du lägger pengar på att få in dem genom dörren. De köper. Sedan måste du lägga ännu mer pengar för att få tillbaka dem. Du jagar ständigt nya kunder i stället för att bygga vidare på dem du redan har.
De flesta e-handlare ser på tillväxt så här. Mer trafik ger mer intäkter. Men det kostar 5 till 25 gånger mer att skaffa en ny kund än att få en befintlig kund att köpa igen. Om du kan göra en engångskund till en återkommande kund förbättras dina marginaler, dina intäkter växer snabbare och ditt företag blir hållbart i stället för beroende av ständig nykundsanskaffning.
Att bygga en community är sättet att göra det. En community är inte en gimmick eller en följarskara i sociala medier. Det är en grupp kunder som känner sig kopplade till ditt varumärke, ser ett värde i det utöver produkten och väljer att förbli engagerade över tid. De kommer tillbaka. De rekommenderar dig till andra. De berättar vad du ska bygga härnäst. De ger dig tillåtelse att ta premiumpriser eftersom de litar på dig.
Den här artikeln går igenom de konkreta strategier som gör engångskunder till medlemmar i en community, förklarar varför var och en fungerar och visar hur du inför dem utan ett stort marknadsföringsteam. Om dina kunder handlar en gång och sedan försvinner kommer en av de här strategierna att ändra mönstret.
Varför engångskunder är det verkliga problemet
Ett hållbart e-handelsvarumärke är inte beroende av ständig nykundsanskaffning. Det bygger på återkommande köp från befintliga kunder.
Studier visar att det kostar 5 till 25 gånger mer att skaffa en ny kund än att sälja till en befintlig. Om du lägger 50 dollar på att få en ny kund och hen köper en gång för 100 dollar är din marginal liten. Om du kan få samma kund att köpa fyra gånger fördubblas din vinst per kund. Om hen berättar för tre vänner får du nya kunder nästan gratis.
Men så här gör de flesta butiker. De optimerar för nykundsanskaffning. De lägger pengar på betalda annonser riktade mot kalla målgrupper. De bygger landningssidor som är gjorda för att konvertera förstagångsbesökare. Sedan köper kunden, får ett tackmejl och försvinner in i tystnaden. Sex månader senare har hen ingen aning om att din butik finns. Så du lägger mer på annonser för att hitta någon ny.
Den här modellen fungerar, men den är dyr och uttröttande. Någon gång tar nya kunder slut. Dina annonser blir dyrare när plattformarna mättas. Dina vinstmarginaler krymper eftersom anskaffningskostnaderna fortsätter stiga. Du sitter fast i ett hamsterhjul.
En community bryter hamsterhjulet. När kunder känner att de är en del av något ändras ekonomin. De behöver inte påminnas med annonser. De kommer tillbaka på egen hand. De förväntar sig att du kommunicerar med dem. De belönar lojalitet med återkommande köp. Se så gör du engångsköpare till återkommande kunder för fler strategier utöver community.
En community byggs genom konsekvent, genuin kontakt
En community uppstår inte av en slump. Den kräver en medveten strategi och konsekvent genomförande. Men den kräver ingen stor budget. Den kräver att du dyker upp för dina kunder på sätt de värdesätter.
Börja med att förstå vad dina kunder faktiskt vill ha av dig
Vissa kunder vill ha exklusiv tillgång till nya produkter före lansering. Vissa vill ha utbildning eller insiderkunskap om hur de använder det de köpt. Vissa vill känna att de stöder något med värderingar som matchar deras egna. Vissa vill ha erkännande eller status som lojal medlem. Olika kunder vill ha olika saker.
Innan du bygger en community bör du fråga dina befintliga kunder vad de vill ha. Skicka ett kort mejl eller lägg en enkät på din webbplats. Fråga: vad skulle få dig att vilja engagera dig mer i vårt varumärke? Vad skulle få dig att känna dig mer kopplad till oss? Lyssna på vad de säger. Communityn du bygger ska ge dem det de ber om, inte det du tror att de vill ha.
Välj en eller två kanaler och var konsekvent
Att bygga en community på alla plattformar samtidigt är ett recept för utbrändhet. Du kommer att posta ojämnt, missa engagemang och tyna bort. Välj de kanaler där dina kunder redan tillbringar tid.
Om dina kunder finns på Instagram ska du satsa fullt på Instagram. Posta regelbundet. Svara på kommentarer. Visa innehåll bakom kulisserna. Låt dem veta att du finns där. Om de finns i mejlen bygger du en riktig mejlrutin där du regelbundet skickar värdefullt, personligt och användbart innehåll. Inte bara säljmejl. Riktiga nyhetsbrev som de vill öppna. En heltäckande strategi för den kanalen hittar du i så använder du sociala medier för att växa med ditt varumärke och driva trafik.
En stark kanal med konsekvent närvaro slår fem kanaler med sporadiska uppdateringar. Börja med den eller de två plattformar där din publik är mest aktiv. Bemästra dem. Bygg sedan ut.
Bygg en exklusiv grupp, inte en publik som bara tar emot
Det är skillnad på följare och en community. Följare är passiva. De ser det du postar. Medlemmar i en community är aktiva. De deltar. De pratar med varandra. De känner att de hör till något specifikt.
Skapa ett medlemskap eller ett lojalitetsprogram
Ett medlemskap är en enkel psykologisk förskjutning. I stället för att vara en slumpmässig kund är en medlem en del av en exklusiv grupp. Medlemmen har ett namn. Ser sin status. Får förmåner som andra inte får.
Förmånerna behöver inte vara dyra. Tidig tillgång till rea. Rabatter som bara medlemmar får. En privat kanal där de kan ställa frågor och få snabba svar. Möjligheten att ge produktåterkoppling som faktiskt formar det du bygger. Exklusivt innehåll, som handledningar eller tips om hur man använder dina produkter bättre.
Ett system med nivåer fungerar ännu bättre. Bronsmedlemmar får en uppsättning förmåner. Silvermedlemmar får fler. Guldmedlemmar får mest. Kunder kan se nivån ovanför sig och arbeta mot den. Det skapar engagemang och återkommande köp utan att du lägger extra pengar. En djupare genomgång av hur du strukturerar det effektivt hittar du i så bygger du ett lojalitetsprogram för din butik.
Bygg en plats där kunder pratar med varandra, inte bara med dig
De starkaste communityna är inte samtal mellan dig och enskilda kunder. De är samtal mellan kunder. Någon ställer en fråga. En annan kund svarar. Du underlättar, men för det mesta håller du dig undan.
Det kan vara en privat Facebook-grupp, en chattserver, ett forum på din webbplats eller en teamchattgrupp. Mediet spelar mindre roll än arbetssättet. Du skapar platsen. Du sår några samtal för att komma igång. Sedan skyddar du den. Håll spam borta. Håll den fokuserad. Uppmuntra medlemmar att hjälpa varandra.
När en ny kund går med i gruppen och ställer en fråga är det ofta en befintlig kund, inte du, som svarar. Den interaktionen skapar en relation mellan kunder. De blir engagerade i att communityn lyckas, inte bara i att ditt varumärke lyckas.
Ge kunder en anledning att förbli engagerade mellan köpen
Om du bara kommunicerar när du har något att sälja ses du som ett varumärke som bara vill ha pengar. Att bygga en community betyder att du pratar med dina kunder hela tiden, inte bara när det är rea.
Skicka regelbunden, värdefull mejlkommunikation
Ett veckovis eller varannan vecka-mejl som inte har med försäljning att göra är ett kraftfullt verktyg för en community. Dela kunskap de bryr sig om. Om du säljer träningsutrustning delar du träningstips. Om du säljer matlagningsprodukter delar du recept. Om du säljer konstmaterial delar du intervjuer med konstnärer. Ge dem en anledning att se fram emot ditt mejl. För att bygga den här publiken från grunden, se hur du bygger och växer en mejllista för din butik.
Ta med innehåll bakom kulisserna. Visa hur produkter tillverkas. Presentera teammedlemmar. Berätta historien om varför du startade varumärket. Låt dem känna att de känner människorna bakom företaget, inte bara företaget.
Ta med kundhistorier. Lyft fram en kund som gör något intressant med din produkt. Intervjua hen. Visa hens foto. Berätta hens historia. Det får andra kunder att känna sig sedda och kända. Det visar att ditt varumärke bryr sig om vad människor gör med det de köper.
Säljmejl kan ingå i din kommunikationsrytm, men de bör inte vara det enda. Om 80 procent av dina mejl handlar om att köpa något kommer folk att avsluta prenumerationen. Om 20 procent handlar om att köpa något och 80 procent är genuint värdefulla stannar de kvar som prenumeranter och öppnar faktiskt dina mejl. Hur du använder mejl strategiskt för försäljning lär du dig i så använder du e-postmarknadsföring för att öka försäljningen.
Skapa innehåll som är användbart även för dem som inte köper
Om någon besöker din blogg eller dina sociala medier och får genuint värde innan du ber hen köpa något är sannolikheten större att hen till slut blir kund. Innehåll bygger förtroende. Det placerar dig som expert. Det ger människor en anledning att följa dig innan de någonsin spenderar pengar.
Skapa guider, handledningar, branschinsikter eller trendrapporter kopplade till det du säljer. Gör dem så bra att de klarar sig på egen hand. Lägg dem inte bakom en betalvägg. Ge bort dem.
Det här innehållet fungerar också för befintliga kunder. De vill använda dina produkter bättre. De vill lära sig av dig. När du lär dem får de mer värde av det de köpt, vilket gör att de är mer benägna att köpa igen.
Gör det enkelt för medlemmar i communityn att ge återkoppling och känna sig hörda
Människor vill känna att deras röst spelar roll. Om kunder ser att deras återkoppling leder till verkliga förändringar ger de dig mer återkoppling. De förblir engagerade eftersom de ser sig själva forma ditt varumärke.
Be om återkoppling och använd den sedan på riktigt
Fråga inte kunder vad du ska bygga härnäst om du inte tänker lyssna. En enkät som inte leder någonstans känns värre än ingen enkät alls. Den visar att du egentligen inte bryr dig om vad de tycker.
När du ber om återkoppling väljer du de förslag som är vettiga och bygger dem. Berätta sedan för dina kunder. ”Vi hörde er. Vi byggde det här.” Ta med kundens namn om hen är bekväm med det. Visa att deras röst ledde till verklig handling. De kommer att berätta om det för alla.
Även om du inte kan genomföra ett förslag ska du svara. ”Vi har hört önskemålet. Så här kommer det sig att vi inte bygger det just nu, men vi behåller det på vår lista.” Öppenhet bygger förtroende. Tystnad bygger förbittring.
Belöna kunder som hjälper dig växa
Om någon ger dig ett omdöme, skriver en detaljerad produktrecension, tipsar en vän eller bidrar till din community på ett meningsfullt sätt ska du uppmärksamma det. Skicka ett personligt tack. Ge en rabatt på nästa köp. Lyft fram dem. Skicka en present. Gör det tydligt att deras bidrag betydde något.
Det här gör två saker. För det första förstärker det beteendet. De fortsätter med det. För det andra visar det alla andra vad du värderar. Andra medlemmar i communityn kommer att efterlikna beteendet.
Uppmuntra rekommendationer och mun till mun
Rekommendationer är den kanal för kundanskaffning som konverterar bäst eftersom de kommer med ett inbyggt stöd. När någon köper för att en vän rekommenderat dig är hen mer benägen att köpa igen och mer benägen att tipsa andra.
Bygg ett enkelt rekommendationsprogram
Ett rekommendationsprogram ger incitament till mun till mun. Gör det enkelt. Om jag tipsar en vän och hen köper får jag rabatt på mitt nästa köp. Om hen köper får hen rabatt på sin första order. Båda sidor tjänar på det. Det passar bra ihop med en övergripande lojalitetsstrategi, så lär dig vad ett kundlojalitetsprogram är och hur det fungerar.
Mekaniken ska vara enkel. En unik rekommendationslänk, inte en kod som är svår att komma ihåg. En tydlig översikt där de ser hur många de har tipsat och hur många som har köpt. Automatiska belöningar. När gränsen nås tillämpas belöningen automatiskt, inte manuellt.
Även ett litet incitament fungerar. 10 procents rabatt till både den som tipsar och den nya kunden räcker. Du behöver inte ge bort stora rabatter. Transaktionskostnaden är låg jämfört med vad du skulle lägga på betalda annonser för att få samma kund.
Få rekommendationer att kännas personliga, inte transaktionella
Ett rekommendationsprogram som känns som att du mutar folk för att sälja dina produkter är oattraktivt. Ett rekommendationsprogram som känns som att du belönar människor för att de delar något de redan älskar fungerar.
Gör det genom att fortsätta göra saker som är värda att dela. Om din produkt är fantastisk, om din kundservice är exceptionell och om din community är välkomnande vill folk av sig själva berätta för sina vänner. Rekommendationsprogrammet är bara ett formellt sätt att belöna dem för något de ändå skulle göra.
Svara snabbt och behandla varje kundkontakt som om den spelar roll
En community byggs av dussintals små kontakter, inte av en stor marknadsföringskampanj. Varje kundtjänstmejl, varje produktfråga och varje kommentar med återkoppling är ett tillfälle att antingen bygga kontakt eller urholka den.
Sätt förväntningar på svarstid i kundservice
Du behöver inte svara inom fem minuter, men du behöver sätta förväntningar. Om din standard är 24 timmars svarstid ska du svara inom 24 timmar. Konsekvent. Om du svarar snabbt ibland och långsamt andra gånger blir kunderna osäkra på om du bryr dig.
Snabba svarstider visar att du finns där och att kunden betyder något. Det är ett av de enklaste sätten att bygga lojalitet. Du behöver ingen avancerad teknik. En enkel mejlinkorg med ett löfte om svar inom 24 timmar fungerar.
Personalisera kontakterna så ofta det går
Använd kundens namn. Hänvisa till orderhistoriken. Om kunden har köpt av dig fem gånger ska du uppmärksamma det. Om kunden är ny ska du hälsa hen välkommen som om hen just gått med i något på riktigt.
Färdiga svar känns transaktionella. Personliga svar känns som att någon bryr sig. Skillnaden är liten men den spelar roll. ”Hej Jessica, tack för att du hörde av dig. Jag tittade på din order och...” är något annat än ”Tack för ditt mejl.”
Skapa glädjeögonblick
Medlemmar i en community förblir engagerade när de upplever positiva överraskningar. De behöver inte vara dyra.
Skicka oväntade förmåner till lojala kunder
Överraska en lojal kund slumpmässigt med en gratisprodukt, ett handskrivet kort eller en särskild rabattkod hen inte bett om. Berätta varför du valde hen. ”Du har varit med oss i tre år och aldrig klagat på något. Vi ville säga tack.”
Det skapar ett ögonblick av känslomässig kontakt. De kommer ihåg det. De kommer att berätta om det för andra. Kostnaden för dig är liten. Effekten är stor.
Fira kundernas framgångar
Om en kund berättar att hen använde din produkt för att uppnå något viktigt ska du fira det tillsammans med hen. Dela historien i dina sociala medier (med tillstånd). Skicka ett meddelande om att du är stolt över hen. Låt hen känna att hens framgång också är din.
Det här är särskilt kraftfullt om din produkt är ett verktyg som möjliggör något större. Om du säljer material och en kund använde det för att slutföra ett stort projekt ska du fira det. Om du säljer utrustning och hen nådde ett träningsmål ska du fira det. Gör ditt varumärke till en del av deras framgångshistoria.
Så hjälper WEMASY dig bygga en community
WEMASY:s e-handelssystem har verktyg som gör det lättare att bygga en community. Mejlintegration gör att du kan skicka regelbundna nyhetsbrev och automatiska sekvenser utan ett separat mejlverktyg. Dina kunddata är samlade på ett ställe, så du kan se köphistorik och personalisera kontakterna.
Analytics hjälper dig förstå vilka produkter och vilket innehåll som berör dina kunder mest, så att du kan fokusera på det som faktiskt bygger lojalitet. Ett inbyggt rekommendationsprogram låter dig sätta upp incitament och följa rekommendationer utan egen kod. Se hur de här funktionerna passar i din tillväxtstrategi på WEMASY:s prissida.
Hur lång tid tar det att bygga en riktig community?
Det beror på din storlek och strategi, men räkna med 6 till 12 månader innan du ser märkbara effekter av en community. Du behöver tid för att bygga förtroende, skapa jämnt värde och låta mun till mun utvecklas. Samtidigt bör du se små vinster mycket tidigare. Några kunder som blir återkommande köpare under första månaden är ett bra tecken på att du är på rätt väg.
Vad gör jag om mitt varumärke är för litet för att ha en community?
En community börjar med en lojal kund. Om du har 10 kunder ska du fokusera på att de 10 känner sig genuint omhändertagna. Svara på deras mejl personligt. Kom ihåg deras preferenser. Ge dem en anledning att komma tillbaka. När du har 50 återkommande kunder har du en community. Börja smått och låt den växa naturligt. Storleken spelar ingen roll. Konsekvens och genuin kontakt gör det.
Ska jag använda sociala medier, mejl eller en privat grupp för min community?
Använd det dina kunder redan använder. Om de finns på Instagram ska du möta dem där. Om de föredrar mejl bygger du en stark mejlrutin. Om de vill ha en privat plats att prata med varandra på skapar du en grupp. De flesta framgångsrika varumärken använder flera kanaler, men de försöker inte bemästra alla på en gång. Börja med en. Bemästra den. Lägg sedan till en till. Konsekvens i en kanal slår sporadisk närvaro i fem.
Hur stor bör rabatten i ett rekommendationsprogram vara?
10 procents rabatt till både den som tipsar och den nya kunden är en bra utgångspunkt. Du kan testa olika belopp för att se vad som styr beteendet. Rabatten ska kännas rättvis men inte orealistisk. Om du ger mer än 20 procents rabatt kanske du lär kunderna att bara köpa när de får ett fynd. Håll den måttlig. Det verkliga värdet i en rekommendation är att den är en trovärdig rekommendation med stark köpavsikt, inte bara priset.
Vad gör jag om kunder inte vill gå med i min community?
Inte alla kunder kommer att engagera sig. Det är normalt. Vissa vill bara köpa och gå vidare. Fokusera på dem som vill engagera sig. De blir dina mest värdefulla kunder. Med tiden, när din community blir något på riktigt, vill fler gå med. Tvinga inte. Gör det bara tydligt att möjligheten finns och att medlemmar får genuint värde av den.
Hur mäter jag om arbetet med community faktiskt fungerar?
Följ andelen återkommande köp. Det är andelen kunder som köper mer än en gång. När du bygger en community bör den gå upp. Följ rekommendationsgraden. Tipsar kunder faktiskt andra? Följ öppningsfrekvens och engagemang i mejl. Öppnar kunder dina mejl och klickar sig vidare? Följ kundens livstidsvärde. Är lojala medlemmar i communityn värda mer än engångsköpare? Dessa mått visar om dina insatser skapar verklig kontakt.